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【供热动态】热力公司供热服务出真招、见实效
来源:热力公司 作者:申洋洋 李晓飞
时间:2019-11-21 17:12:34

自石家庄市今冬供暖达标运行以来,热力公司创新工作方法,采取有效措施,“无缝对接”暖心服务,打通连接用户“最后一公里”之路。

“小智”上线,用户沟通更便捷。今年以来,该公司继续加大客服系统投入。客服系统在22个热线坐席、6个微信坐席及4条回访专线的基础上,增加智能机器人回复功能,有效提升热用户电话接通率、互动能力。机器人“小智”在该公司微信公众号上线应用,可对13类问题进行在线回复,大大提升该公司客服系统管理智能化水平。966006客服热线实行24小时接听服务,受理用户各类型、各渠道反映的问题;延伸客户服务终端至供热管理所,简化用户问题处理环节,缩短处理时限,确保信息畅通及时反馈。

“管家”上门,为民服务解难题。为做好冬运期间缺陷处理工作,切实推行供热管家片区负责制,多渠道公开机构电话,张贴供热管家公示牌1万余个,为热用户采用传统沟通方式提供一条方便快捷的通道。供热管家对所辖小区进行划片包干,组建成立82支供热管家服务队,每单元公示管家及区域服务电话,完善了供热管家服务职能、服务流程,对供热服务区域进行了细化优化做到精准服务到户。“供热管家”团队还延伸服务链条,制定特殊客户服务措施,对孤寡老人、残疾人、特困户、军烈属等特殊家庭采取登记造册,实行分片定人定责管理,坚持上门服务,解决采暖后顾之忧。客服工单系统、966006客服热线实时联动,维修工单垂直下派到供热管家,30分钟内到场排除用户各类供热问题。

“热线”上新,业务培训增动力。今冬,客服热线入职9名热线员,部门充分发挥人才的“传帮带”作用,对新职工进行了详细的岗前业务培训,使参培人员运用“客服热线标准用语”和“居民用热维修常识”更好地与热用户沟通与交流。开好班前班后会,是班组工作的重要一环,也是管理的重要渠道。每天在开会班组会,一方面对于工作中的怠慢、失误、责任不强等现象举一反三及时提出整改措施。另一方面,积极疏导热线员情绪,提高归属感和集体荣誉感。

截止目前,该公司客服热线接听用户电话咨询量同比降低30%,全体职工以饱满的工作热情做好今冬各项工作,确保信息畅通及时反馈,用贴心的服务为“情暖万家”供热品牌增光添彩。


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